A medida que progresa la era digital, los avances tecnológicos continúan modificando el  modo en el que interactuamos entre nosotros y con nuestro entorno, conformando nuevas y dinámicas formas de expresarnos, más eficientes y desarrollando nuevas ideas acerca del mundo que nos rodea.

Pocas industrias se han adaptado más a la era digital que el mercado minorista y si bien Internet y el comercio electrónico han cambiado en diversos aspectos la experiencia de compra de los consumidores a lo largo de los años, es probable que una nueva ola de innovación genere un nuevo cambio en el escenario minorista: la inteligencia artificial.

En la actualidad, la tecnología ha alcanzado un punto en el que personas y máquinas pueden mantener conversaciones; el software puede analizar y responder a órdenes humanas; y el intercambio puede entrelazar información para ser utilizada por compañías para mejorar la experiencia del cliente e incrementar las operaciones. La tecnología de la inteligencia artificial, un software diseñado para aprender sin estar explícitamente programado, está conquistando a la industria minorista.

Desde vehículos hasta golosinas, la tecnología artificial revolucionará el modo en el que las compañías ofrecen sus productos y servicios a los consumidores. Pero ¿cómo?

Por ejemplo, varios minoristas están utilizando la inteligencia artificial para impulsar la tecnología de asistencia digital que responde preguntas y guía a los compradores hacia sus destinos. Los clientes simplemente abren el sitio web en cualquier Smartphone y escriben su pregunta, sin necesidad de ninguna interacción humana. Eso le permite a los comercios interactuar con sus clientes de manera personal y generar una relación más profunda.

La inteligencia artificial también puede utilizarse en forma de chatbots o bots de charlas, que son programas informáticos que permiten una conversación bidireccional entre la máquina y la persona. Por ejemplo, compradores de un centro comercial pueden enviar una pregunta escrita a un número telefónico específico y recibir una respuesta inteligente y automática, mejorando de manera significativa la guía telefónica estática del centro comercial de años atrás.

Cuantos más clientes utilicen estas herramientas, más aprenden los productos de inteligencia artificial y más precisa se vuelve la tecnología para responder preguntas. Además, el software de tecnología artificial puede procesar grandes cantidades de datos y crear infinitas oportunidades de innovación.

La computación cognitiva también mejora la eficiencia, eliminando completamente pasos tradicionales como las encuestas a los consumidores, y analizando datos obtenidos directamente de las interacciones del cliente con la inteligencia artificial.

Cambiará la manera en el que los consumidores interactúan con productos y marcas. Pero lo que es todavía más importante es que los minoristas podrán asimilar y comprender cantidades sin precedentes de datos. A medida que se vuelve más sofisticada, resolverá tareas cada vez más complejas iniciando una nueva era en la industria. 

 

Taylor Coyne es analista de investigación del mercado minorista senior de JLL.

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